Plaintes

Des plaintes concernant nos produits ou nos services ?

Nous accordons une grande importance à la qualité de nos produits et de nos services. Si toutefois vous avez des plaintes ou des remarques à formuler, vous pouvez suivre la procédure ci-dessous. Vous nous permettrez ainsi d’encore mieux vous servir à l’avenir.

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Une plainte est définie comme « une expression manifeste et clairement définie d’une insatisfaction au sujet d’une prestation ou d’un service de l’Institut géographique national ». Cela peut être par exemple une plainte à propos d’une commande, d’une facture, d’une prestation ou du comportement d’un membre de notre personnel. L’objet de la plainte doit évidemment être du ressort de l’Institut géographique national.

Si vous choisissez la formule « Envoi par la poste » (sans « Track and Trace ») pour votre commande, l’expédition se fait à vos risques et périls. Si vous ne recevez pas votre commande ou si elle est endommagée, nous pouvons uniquement vous envoyer une confirmation par e-mail que les cartes ont été bel et bien envoyées en bon état, mais pas de code-barres ni de numéro de commande. Il va de soi que vous pouvez vous adresser à nous si la livraison ne correspond pas à ce que vous aviez commandé. Les plaintes concernant des commandes non reçues, endommagées ou erronées doivent être envoyées directement au service commercial : sales@ngi.be.

Nous ne pouvons pas accéder à des demandes de suppression de chemins privées de nos données. Notre mission légale consiste à représenter la réalité sur le terrain. Pour ce faire, nous utilisons des critères objectifs (longueur, largeur…), mais nous ne tenons pas compte du statut juridique du chemin.

Comment déposer une plainte ?

Vous pouvez envoyer un simple e-mail à plaintes@ngi.be. Plus vous donnez de détails, mieux nous pourrons traiter votre plainte.

Vous pouvez également nous envoyer une lettre à l’adresse suivante : Institut géographique national, Gestion des Plaintes – Avenue de Cortenbergh 115 – 1000 Bruxelles.

Comment votre plainte est-elle traitée ?

Le coordinateur des plaintes réceptionne votre plainte et vous envoie un accusé de réception. Il crée une fiche reprenant la date d’envoi et de réception de la plainte, le problème, les coordonnées du plaignant et le suivi de la plainte. Le coordinateur des plaintes traitera ensuite la plainte avec la plus grande attention et recherchera une solution adaptée.

En principe, nous vous envoyons une réponse dans les 5 jours ouvrables après réception de la plainte. Si ce n’est pas possible, le coordinateur de plaintes vous prévient du délai probable de réponse.

Les plaintes anonymes, injurieuses ou qui ne concernent pas l’Institut géographique national ne seront pas traitées.

 Vous n’êtes pas satisfait(e) ?

Si vous estimez que nous n’avons pas répondu à votre demande, vous avez alors la possibilité d’exercer un recours auprès du médiateur fédéral :

http://www.federaalombudsman.be/fr/homepage