Klachten

Klachten over onze producten of onze dienstverlening?

Wij hechten veel belang aan de kwaliteit van onze producten en van onze dienstverlening. Als u toch klachten of opmerkingen hebt, kunt u de onderstaande procedure volgen. Zo kunnen wij u nog beter van dienst zijn.

Wat is een klacht?

Voor ons is een klacht “een duidelijke en welomschreven uiting van ongenoegen over een prestatie of een dienst van het Nationaal Geografisch Instituut”. Het kan dan gaan om een klacht over een bestelling, een factuur, een prestatie of nog over het gedrag van een van onze personeelsleden. Het spreekt vanzelf dat de klacht binnen de bevoegdheid van het Nationaal Geografisch Instituut moet vallen.

Als u bij een bestelling kiest voor de optie “Via de post versturen“ (zonder “Track and Trace”) gebeurt de verzending op eigen risico. Als u de bestelling niet ontvangt of als ze beschadigd is, kunnen wij u alleen via mail een bevestiging sturen dat wij de kaarten wel degelijk en in goede staat verzonden hebben, maar geen barcode of nummer van de bestelling. Uiteraard kunt u wel bij ons terecht als de levering niet overeenkomt met wat u besteld had. Klachten over niet-aangekomen, beschadigde of foutieve bestellingen stuurt u rechtstreeks naar de verkoopdienst: sales@ngi.be.

Wij kunnen niet ingaan op vragen om privéwegen te verwijderen uit onze gegevens. Onze wettelijke opdracht bestaat erin de realiteit op het terrein weer te geven. Hiervoor gebruiken wij objectieve criteria (lengte, breedte…), maar wij houden geen rekening met de juridische status van de weg.

Hoe kunt u een klacht indienen?

U kunt een e-mail sturen naar klachten@ngi.be. Hoe meer details u geeft, hoe beter wij uw klacht kunnen behandelen.

U kunt ook een brief sturen naar : Nationaal Geografisch Instituut, Klachtenmanagement – Kortenberglaan 115 – 1000 Brussel.

Wat gebeurt er met uw klacht?

De klachtencoördinator ontvangt uw klacht en stuurt u een ontvangstbericht. Hij maakt een fiche op met de datum van verzending en van ontvangst van de klacht, het probleem, de contactgegevens van de klager en de opvolging van de klacht. Daarna behandelt hij de klacht zorgvuldig en gaat hij op zoek naar een aangepaste oplossing.

In principe sturen wij u een antwoord binnen de vijf werkdagen na ontvangst van de klacht. Lukt dat niet, dan laat de klachtencoördinator u weten hoe lang het waarschijnlijk zal duren.

Anonieme, beledigende klachten of klachten die niets te maken hebben met het Nationaal Geografisch Instituut, behandelen wij niet.

Niet tevreden?

Als u vindt dat wij uw klacht niet correct behandeld hebben, kunt u in beroep gaan bij de federale ombudsman: http://www.federaalombudsman.be/nl/homepage